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dc.creatorAppel, Cisser André-
dc.date.accessioned2026-08-18T21:53:39Z-
dc.date.available2026-08-18T21:53:39Z-
dc.date.issued2025pt_BR
dc.identifier.urihttps://arandu.iffarroupilha.edu.br/handle/itemid/994-
dc.languageporpt_BR
dc.publisherInstituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Farroupilhapt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.subjectCustomer Relationship Managementpt_BR
dc.subjectCRMpt_BR
dc.subjectGestão de Relacionamento com o Consumidorpt_BR
dc.subjectPequena empresapt_BR
dc.subjectSistema de informação gerencialpt_BR
dc.subjectBitrix24pt_BR
dc.titleCustomer Relationship Management (CRM): um estudo sobre os requisitos para implantação em uma pequena empresapt_BR
dc.typeTrabalho de Conclusão de Graduaçãopt_BR
dc.contributor.advisor1Rosa, Ana Claudia da-
dc.contributor.referee1Gubert, José Eduardo-
dc.contributor.referee2Mansilha, Ricardo Brandão-
dc.description.resumoA informação é um insumo importante para a formulação de estratégia, e sua sistematização pode ser uma estratégia para a organização. Devido a elevada quantidade de informações, informatizar esses sistemas pode ser um mecanismo para melhor gestão de dados. Devido às condições complexas do mercado, Customer Relationship Management (CRM), é uma ferramenta usada para garantir competitividade com empresas. Essa ferramenta é uma infraestrutura tecnológica que apoia uma estratégia orientada pelo relacionamento com o cliente. A partir dela pode-se ter mais conhecimento sobre seus clientes, fornecer um atendimento personalizado, direcionar melhor os recursos, garantir maior fidelidade dos clientes e melhores resultados. Essa ferramenta é o foco deste trabalho, a partir do problema de pesquisa o qual buscou identificar os requisitos necessários para implantação de um sistema CRM em uma pequena empresa do setor de bebidas no município de Pinheirinho do Vale/RS. Essa pesquisa caracterizou o processo de venda, descreveu as funcionalidades que podem ser sistematizadas e propôs a implantação de um sistema CRM. Com relação ao seu delineamento, adotou uma abordagem qualitativa, de natureza aplicada, tendo como foco a identificação de problemas e buscas de soluções práticas no contexto específico de uma empresa do setor de bebidas, possui caráter descritivo. A coleta de dados nesta foi realizada por meio da observação, entrevistas com os dois gestores da empresa utilizando um roteiro semiestruturado, e pesquisa documental. A técnica empregada para interpretação dos dados foi análise de conteúdo. A contribuição teórica consiste não apenas em fortalecer as pesquisas da área e ampliar a literatura sobre o uso dessa ferramenta em pequenas organizações, mas também em agregar valor às investigações voltadas para pequenas empresas. No âmbito prático, além de oferecer suporte à empresa analisada, o trabalho pode auxiliar outras organizações, gestores e estudantes a aprofundar e expandir sua compreensão sobre esse tipo de solução. Ao identificar aspectos relevantes para o desenvolvimento de projetos de implantação de CRM em pequenas empresas como a estudada, o presente estudo contribui para a avaliação dessa ferramenta, considerando a necessidade de aprimorar a gestão da informação e, consequentemente, a relação com o cliente. O objetivo foi alcançado ao explorar as opções disponíveis e propor um sistema CRM que despertou interesse e satisfação nos gestores da empresa Appel Comercio de Bebidas LTDA – ME. Por ter baixa complexidade, uma interface intuitiva e funcionalidades que atendem as necessidades da organização, o sistema Bitrix24 gerou confiança nos gestores tanto na sua implantação como no alcance dos resultados esperados.pt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.departmentCampus Frederico Westphalenpt_BR
dc.publisher.initialsIFFARpt_BR
dc.audience.educationlevelGraduaçãopt_BR
dc.creativecommons.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/*
dc.creativecommons.nameAtribuição-NãoComercial-SemDerivados 3.0 Brasil*
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