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Tipo: Trabalho de Conclusão de Graduação
Título: Aplicação do pós-venda: melhoria da satisfação como mecanismo de fidelização de clientes em uma empresa de refrigeração e climatização
Autor(es): Bertolotti, Andressa
Orientador: Maffini, Clarissa Antonello
Primeiro membro da banca: Maffini, Clarissa Antonello
Resumo: O marketing é o setor organizacional responsável por atrair e manter clientes. Diante disso, a satisfação do cliente ao ser bem atendido e sua percepção sobre o processo ter correspondido às suas expectativas, é fundamental para fidelizar os clientes em todas as organizações, sejam elas com ou sem fins lucrativos. Sendo assim, este estudo permitiu o desenvolvimento e a aplicação da ferramenta do Pós-venda para auxiliar a organização RefreeMaq Refrigeração e Climatização a se aproximar dos seus clientes com o intuito de medir seus níveis de satisfação e de fidelização. Na primeira fase deste projeto foi realizada uma pesquisa bibliográfica acerca de teorias já consolidadas, relacionadas a história e evoluções do marketing, sobre a importância do marketing de relacionamento, bem como sobre as maneiras pelas quais o processo do Pós-venda pode se desenvolver. Além disso, buscou-se demonstrar os métodos que foram utilizados para a elaboração da coleta de dados com intuito de dar sequência ao projeto. Na segunda fase, ocorreu a aplicação da pesquisa descritiva a partir da aplicação do questionário e, posteriormente, análise dos dados coletados. O questionário aplicado contou com a participação de 120 clientes que tiveram algum tipo de contato com a organização nos meses de julho, agosto e setembro do ano de 2020. Com base nos resultados obtidos, foi possível fazer um levantamento de como está o grau de satisfação dos clientes, apontando que 78% dos entrevistados estão satisfeitos com a organização. A partir deste estudo foi possível identificar como os clientes se sentem após os atendimentos/vendas, dados que serviram como base para o desenvolvimento de estratégias de pós-venda, elencando como sugestão à organização a implantação de mensagens e ligações após períodos determinados para a verificação da funcionalidade dos serviços prestados como maneira de aproximação e fidelização.
Assunto(s): Marketing
Satisfação do consumidor
Vendas
Idioma: por
País: Brasil
Instituição: Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Farroupilha
Sigla: IFFAR
Campus: Campus Frederico Westphalen
Tipo de acesso: Acesso Aberto
Nível acadêmico: Graduação
URI: https://arandu.iffarroupilha.edu.br/handle/itemid/286
Data do documento: 2021
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